Зовнішня оцінка якості соціальних послуг проводиться у відповідності до Закону України «Про соціальні послуги», постанови Кабінету Міністрів України № 449 від 01 червня 2020 року «Про затвердження Порядку проведення моніторингу надання та оцінки якості соціальних послуг» та наказу Міністерства соціальної політики України від 27 грудня 2013 року № 904 «Про затвердження Методичних рекомендацій з проведення моніторингу та оцінки якості соціальних послуг».

Розпорядженням селищного голови Лихівської селищної ради від 14.03.2025 № 72-Р-25од створено комісію з проведення зовнішньої оцінки якості соціальних послуг (далі - Комісія). Комісія у складі: керуючий справами виконавчого комітету Тетяна ПИЛИПЕНКО - голова комісії, начальник відділу соціального захисту населення та ветеранської політики Наталія ЖДАНЮК - заступник голови комісії, спеціаліст І категорії відділу соціального захисту населення та ветеранської політики Юлія БЕСЕДА – секретар та члени комісії: начальник служби у справах дітей Лихівської селищної ради Інна САМАРЕЦЬ, начальник відділу ЦНАП Катерина КРИВОНОС, адміністратор ЦНАП Юлія АСТАХОВА.

Метою зовнішньої оцінки є моніторинг та контроль якості і професійності надання соціальних послуг комунальною установою «Центр надання соціальних послуг» Лихівської селищної ради (далі Центр надання соціальних послуг).

Зовнішня оцінка якості соціальних послуг, наданих Центром надання соціальних послуг у 2024 році відбувалась за наступними етапами:

1) планування та проведення оцінки якості соціальних послуг;

2) проведення аналізу результатів оцінки якості соціальних послуг;

3) розроблення заходів, спрямованих на підвищення якості надання соціальних послуг;

4) розміщення результатів проведеної оцінки якості соціальних послуг на офіційному веб-сайті Лихівської селищної ради на інформаційних стендах надавача соціальних послуг.

Оцінка базується на отриманій інформації про діяльність Центру надання соціальних послуг Лихівської селищної ради у 2025 році, методах роботи, кількості та кваліфікації залучених працівників, аналізі виконання рекомендацій, визначених у Звіті про проведення зовнішньої оцінки якості соціальних послуг за 2024 рік.

Визначений обсяг проведення оцінки якості надання соціальних послуг - послуга догляд вдома, послуга натуральна допомога та послуга соціального супроводу.

Зовнішня оцінка відбувалась згідно затвердженого Плану проведення моніторингу та оцінки якості соціальних послуг в комунальній установі «Центр надання соціальних послуг» Лихівської селищної ради.

При проведенні зовнішньої оцінки якості вищезазначених соціальних послуг комісія керувалась:

Законом України "Про соціальні послуги";

Постановою КМУ № 427 від 01.06.2020 «Деякі питання здійснення контролю за додержанням вимог Закону України “Про соціальні послуги”»;

Наказом Міністерства соціальної політики України від 23.06.2020 № 429 «Про затвердження Класифікатора соціальних послуг».

Порядком організації надання соціальних послуг, затвердженим постановою Кабінету Міністрів України від 01.06.2020 № 587.

Критеріями діяльності надавачів соціальних послуг, затвердженими постановою Кабінету Міністрів України від 03.03.2020 № 185.

Державним стандартом соціального супроводу сімей (осіб), які перебувають у складних життєвих обставинах, затвердженого наказом Міністерства соціальної політики України від 31.03.2016 № 318.

Державним стандартом догляду вдома, затвердженого наказом Міністерства соціальної політики України від 13.11.2013 № 760.

Державним стандартом соціальної адаптації, затвердженого наказом Міністерства соціальної політики України від 18.05.2015 № 514.

Оцінка якості соціальних послуг визначалась із застосуванням шкали оцінки якісних та кількісних показників якості надання соціальних послуг, наведених у додатку 4 Державних стандартів надання послуг.

В ході проведення зовнішньої оцінки якості вищезазначених соціальних послуг використовувались такі показники якості:

- адресність та індивідуальний підхід;

результативність;

своєчасність;

доступність та відкритість;

повага до отримувача соціальних послуг;

професійність;

захист та безпека отримувача;

конфіденційність інформації.

ПЛАН

проведення зовнішньої оцінки якості

• Перевірка особових справ отримувачів соціальних послуг щодо відповідності вимогам Державного стандарту (далі – Державний стандарт).
• Проведення анкетування отримувачів соціальних послуг (25 осіб), за формою, затвердженою постановою Кабінету Міністрів України від 01 червня 2020 року № 449 «Про затвердження Порядку проведення моніторингу надання та оцінки якості соціальних послуг».
• Перевірка книги відгуків та пропозицій.
• Проведення аналізу належного рівня кваліфікації фахівців, а саме: ознайомлення з матеріалами щодо проведення атестацій, підвищень кваліфікації, семінарів, технічних навчань.
• Проведення опитування соціального працівника та соціальних робітників, з метою визначення рівня нормативно – правової обізнаності щодо організації та надання соціальних послуг.
• Аналіз рівня інформаційно-роз’яснювальної роботи.
• Розробка пропозицій щодо підвищення якості соціальних послуг.

 

Загальні відомості

про роботу КУ «Центр надання соціальних послуг» 

Лихівської селищної ради

 

• Комунальна установа «Центр надання соціальних послуг» Лихівської селищної ради знаходиться за адресою: селище Лихівка, вул. Набережна, 75. Прийом громадян відбувається за наступним графіком: понеділок – четвер з 8⁰⁰ до 17⁰⁰ у п'ятницю з 8⁰⁰ до 15⁴⁵(перерва: 12⁰⁰-12⁴⁵).

У складі КУ «Центр надання соціальних послуг» Лихівської селищної ради є такі відділення:

- відділення соціальної допомоги вдома;

- відділення із соціальної роботи;

- відділення організації надання адресної натуральної та грошової допомоги.

Також надаються транспортні послуги. Соціальний автобус курсує по громаді та до міст згідно затвердженого графіка. Працює пункт прокату засобів реабілітації.

 

Загальні відомості

про результати проведення зовнішньої оцінки

Книга відгуків і пропозицій містить 4 відгуки за 2024 рік, з них всі - позитивні.

Урядовим контактним центром розглянуто звернення громадянина Щербини Олександра Васильовича, мешканця селища Лихівка, особи з інвалідністю ІІ групи, в якому висловлюється щира подяка за добросовісне виконання службових обов’язків, чуйність та професіоналізм директору Комунальної установи "Центр надання соціальних послуг" Лихівської селищної ради, а також соціальному працівнику, який надає йому соціальні послуги.

Зазначене звернення є підтвердженням важливості якісного надання соціальних послуг та високо оціненого громадянами внеску працівників установи у підтримку людей, які потребують допомоги.

При проведенні зовнішньої оцінки якості соціальних послуг використовувалися такі методи оцінки:

- опитування отримувачів соціальних послуг або їх законних представників шляхом анкетування;

- бесіди/співбесіди з персоналом надавача соціальних послуг;

- вивчення документації надавача соціальних послуг, іншої документації, у тому числі звернень отримувачів соціальних послуг;

• - опитування фахівців із соціальної роботи.
• 
  

Відділення соціальної допомоги «Догляд вдома»

Штат: у відділенні працюють – завідувач відділення 1, соціальний працівник – 1, соціальні робітники – 11 осіб.

Перевірена документація

 - Накази «Про прийом громадян на соціальне обслуговування»;

- Карта визначення індивідуальних потреб отримувача соціальних послуг;

- Договір про надання соц.послуг;

- Індивідуальний план соціальної послуги догляду вдома;

- Соціальна картка особи;

- Журнал обліку отримувачів послуг;

- Заяви на отримання допомоги;

- Акти виконаних робіт;

- Звіти працівників про надання послуг;

- Фотофіксація деяких видів робіт (за наявності).

За результатами перевірки встановлено наступне. Особові справи мають відповідності вимогам Державного стандарту. Відповідно до вимог розділу III, пункту 3.1 Державного стандарту догляду вдома, соціальна послуга надається після здійснення первинного комплексного визначення ступеня індивідуальних потреб отримувача соціальної послуги, за результатами якого складається індивідуальний план та укладається договір на надання соціальної послуги.

В оцінюванні роботи відділення соціальної допомоги вдома щодо якості надання соціальних послуг взяли участь 25 осіб. Комісією було встановлено, що переважна більшість опитуваних дізналися про можливість отримання соціальних послуг безпосередньо від робітників Центру надання соціальних послуг, відділу соціального захисту населення та від підопічних відділення соціальної допомоги вдома. Отримувачі позитивно оцінюють роботу надавача соціальних послуг. Окремо було зафіксовано потребу в наданні додаткових послуг, зокрема виконання огородніх робіт, які не входять до переліку посадових обов’язків соціальних робітників та не передбачені чинним стандартом соціальних послуг.

З метою визначення рівня професійності працівників соціальної роботи, Комісією було проведено опитування, в ході якого персоналу було запропоновано відповісти на 14 запитань стосовно організації та надання соціальних послуг. За результатами анкетування встановлено: опитувані вважають за необхідне постійно підвищувати свій професійний рівень, що свідчить про бажання надавати більш якісні послуги.

Відділення обслуговує громадян похилого віку, осіб з інвалідністю (які досягли 18-ти річного віку), хворих працездатного віку на період до встановлення їм групи інвалідності, які не здатні до самообслуговування у зв’язку з частковою втратою рухової активності та потребують надання соціальних послуг в домашніх умовах. Соціальні робітники відвідують підопічних 2-3 рази на тиждень згідно графіка роботи та надають їм різноманітні види соціальних послуг: доставка продуктів, медикаментів, води, палива, приготування їжі, проведення санітарно-гігієнічних заходів прибирання житла, прання білизни, оплата платежів, оформлення документів та інші види послуг. Працівниками відділення соціальної допомоги вдома протягом 2024 року виявлено та надано послугу догляду вдома 80 особам. З них: з диференційованою оплатою - 13 осіб. Особи похилого віку - 79 осіб, жінок - 61, чоловіки – 19 осіб, 2 особи з інвалідністю ІІ групи, ВПО - 2 особи. У зв’язку зі смертю, зміною місця проживання та відмовою - припинено надання соціальних послуг 10 отримувачам. Надання послуг у відділенні забезпечують 11 соціальних робітників, з яких 6 соціальних робітників надають соціальну послугу догляду вдома громадянам селища Лихівка - 43 особи, у селі Райдужне соціальний робітник обслуговує 9 осіб, у селі Байдаківка обслуговує 6 осіб, у селі Яковлівка 5 осіб, у селі Миколаївка 7 осіб. Згідно затвердженого графіку протягом року проводяться перевірки якості надання соціальних послуг соціальними робітниками. Надання соціальних послуг відбувається у строки та терміни, зазначені у договорі та індивідуальному плані надання соціальних послуг догляд вдома.

Тарифи на платні послуги, які надаються Центром надання соціальних послуг, затверджені рішенням сесії Лихівської селищної ради від 07 травня 2024 № 2450-43/VІІІ «Про затвердження тарифів з надання платних послуг комунальною установою «Центр надання соціальних послуг Лихівської селищної ради» у 2024 році. Відповідно до п. 4 постанови Кабінету Міністрів України від 01 червня 2020 № 428 «Про затвердження Порядку регулювання тарифів на соціальні послуги», тарифи затверджуються безпосередньо засновником установи. Тарифи на платні соціальні послуги, які надаються відділенням соціальної допомоги вдома, в частині змісту та структурованості основних заходів, відповідають вимогам, затвердженим наказом Міністерства соціальної політики України від 13 листопада 2013 № 760 «Про затвердження Державного стандарту догляду вдома». На засідання виконавчого комітету виносились на розгляд питання звільнення від плати за надання соціальних послуг вразливим верствам населення та особам, які досягли 80-річного віку. В 2024 році, згідно рішень Виконавчого комітету було звільнено від плати за надання соціальних послуг 4 особи.

Відділення соціальної послуги «Натуральна допомога».

 Соціальна послуга "натуральна допомога" — це вид соціальної допомоги, яка надається у вигляді товарів або послуг, а не грошових виплат. Така допомога спрямована на задоволення базових потреб осіб, які перебувають у складних життєвих обставинах, малозабезпечених, осіб з інвалідністю, пенсіонерів тощо.

У відділенні працює: завідувач відділення, 1 соціальний робітник, робітник з благоустрою, перукар, машиніст з прання та ремонту одягу.

З початку року відділенням було надано послуги для 95 підопічних, які проживають, на території громади.

Станом на 01.06.2025 року на обслуговувані перебуває 89 осіб, з яких 18 осіб є внутрішньо переміщені.

78 особи отримують послуги безкоштовно, 4 платно, 8 на диференційованій оплаті.

Соціальні послуги надаються відповідно до Державного стандарту соціальної послуги натуральної допомоги, в межах наявних можливостей, а саме: прання та прасування білизни та одягу; ремонт одягу (дрібний); перукарські послуги; косметичне, вологе, генеральне прибирання житла; миття, заклеювання вікон; побілка стін вапном; рубання (розпилювання) дров; обробіток присадибної ділянки; косіння трави біля будинку/паркану; ремонтні роботи. Робітник з благоустрою забезпечений інвентарем та бензином для косарки і бензопили, забезпечені велосипедами та спецодягом.

Транспортні послуги надаються соціальним автобусом. З 05 лютого 2024 року здійснюються безкоштовні перевезення для пільгових категорій громадян та найбільш не захищених верств населення.

 

 

 Перевірена документація:

- Журнал обліку отримувачів послуг;
- Заяви на отримання допомоги;
- Акти виконаних робіт;
- Звіти працівників про надання послуг;
- Фотофіксація деяких видів робіт (за наявності).

У відділені працює пункт прокату засобів реабілітації: (1 візочок, 3 колісних крісла, 2 ходунків, 2 милиці ліктьові, 1 палиця, 1 приліжковий столик знаходяться у осіб, з якими заключено договір прокату), 2 ліжка для лежачих.

Центр надання соціальних послуг співпрацює з БФ «Небо України». В 2024 році було видано 830 продуктових наборів для багатодітних, ВПО, родин загиблих/померлих та зниклих безвісти Героїв, підопічних Центру надання соціальних послуг та осіб, старше 80 років.

 Відділення соціальної роботи

Надає соціальні послуги мешканцям Лихівської територіальної громади, зокрема: сім’ям/особам, які опинилися у складних життєвих обставинах (СЖО). Основні напрями діяльності відділення включають супровід родин, у яких виховуються діти-сироти та діти, позбавленні батьківського піклування, інформування та консультування, проведення соціальної профілактики, пошук кандидатів у патронатні вихователі та прийомні сім’ї.

У відділенні працює: завідувач відділення та фахівець соціальної роботи.

Головна мета відділення соціальної роботи – професійна допомога сім’ям та особам, які опинились у складних життєвих обставинах у визначенні причин власних проблем і подальший спільний пошук можливостей для їхнього вирішення шляхом надання комплексу соціальних послуг.

З метою проведення ґрунтовної роботи ведеться облік сімей, які опинилися в складних життєвих обставинах, інформація до якого надходить як із державних установ (служби у справах дітей, медичних та навчальних закладів), недержавних організацій, а також особисто від громадян.

За 2024 рік надійшло 31 повідомлення щодо сімей та осіб, які опинилися в складних життєвих обставинах та сімей у яких виховуються діти-сироти, та діти позбавленні батьківського піклування.

Станом на 01.06.2025 року на обліку перебувають 9 родин, в яких виховується 17 дітей: 7 родин, що перебувають у складних життєвих обставинах та 2 родини у яких виховуються діти сироти та діти позбавлені батьківського піклування. З 6 родинами продовжено співпрацю з минулого року.

Кожній родині було надано комплексну підтримку, що включає гуманітарну допомогу, консультації з питань психологічної та юридичної допомоги, допомоги з оформлення документів, а також надано поради з планування сімейного бюджету та підтримку у працевлаштуванні. Забезпечено сприяння у вступі дітей до навчальних закладів, дитсадків, секцій. Також діти відвідували заняття з психологами чеської гуманітарної організації «Людина в біді»; БО «Надія І Житло» БО «Голоси дітей» БФ «Карітас Кам’янське». Відвідують кімнату «Дружній простір до дитини», міні - комп’ютерний клас та майстер-класи, які проходять в КУ «Центр надання соціальних послуг» Лихівської селищної ради. Відділення із соціальної роботи постійно бере участь в он-лайн та офлайн семінарах.

Важливим напрямком діяльності відділення є здійснення просвітницько-профілактичної роботи щодо попередження складних життєвих обставин, завданням якого є забезпечення соціального захисту населення та захисту прав дитини.

При виконанні покладених завдань відділення тісно співпрацює з усіма структурними підрозділами виконавчого апарату Лихівської селищної ради, з офіцером громади, закладами освіти та службою у справах дітей, районною державною адміністрацією, її структурними підрозділами, з іншими державними органами, підприємствами, установами та організаціями незалежно від форм власності.

Соціальна послуга соціальний супровід надається у відділі соціальної роботи комунальної установи «Центр надання соціальних послуг» Лихівської селищної ради.

В процесі проведення зовнішньої оцінки послуги соціального супроводу за визначеними методами оцінювання проаналізовано документацію проводились бесіди/співбесіди з фахівцем, яка надає послугу соціального супроводу, відбувалось спостереження за процесом надання соціальної послуги соціальний супровід фахівцем відділу.

Особові справи отримувачів соціальної послуги містять пакет документів визначений Державним стандартом:

повідомлення (відомості про сім’ю СЖО);

акт оцінки потреб сім’ї/особи;

висновок оцінки потреб сім’ї/особи;

соціальна картка сім’ї/особи;

план соціального супроводу сім’ї/особи;

наказ «Про соціальний супровід»/ «Про припинення соціального супроводу»;

договір «Про надання соціальних послуг»;

звіт за результатами соціального супроводу сім’ї/особи.

Усі особові справи отримувачів соціальної послуги містять пакет документів визначений Державним стандартом.

 

 Аналіз дотримання основних якісних показників надання соціальних послуг Комунальною установою "Центр надання соціальних послуг" Лихівської селищної ради відповідно до вимог Державного стандарту

За результатами аналізу встановлено, що надання соціальних послуг у закладі здійснюється відповідно до визначених стандартом вимог. Основні показники дотримуються, що позитивно впливає на якість соціального обслуговування мешканців громади.

Разом з тим, виявлено окремі аспекти, що потребують удосконалення, зокрема:

- посилення супервізійної підтримки фахівців;

- активізація міжвідомчої співпраці, особливо з медичними установами, для комплексного задоволення потреб отримувачів;

- створення додаткових штатних одиниць для забезпечення якісного надання соціальної послуги "натуральна допомога" (покіс трави, рубання дров, прибирання, прання тощо).

 

 

Рекомендовані заходи, спрямовані на удосконалення процесу обслуговування й підвищення контролю соціальних послуг

 

Розширення міжвідомчої співпраці

Удосконалення співпраці з Лихівською амбулаторією загальної практики сімейної медицини: 

  - спільна оцінка стану отримувачів послуг — соціальний працівник і медик проводять спільний виїзд до особи;

 - участь медпрацівників у мультидисциплінарних командах — для осіб із комплексними потребами (ветерани з ПТСР, паліативні хворі, люди з інвалідністю).

 - регулярне обмінювання інформацією між структурними підрозділами, з дотриманням вимог конфіденційності.

 - проведення спільних профілактичних заходів — медичні огляди, психосоціальна підтримка.

Професійний розвиток персоналу

- Навчання з тем ветеранської політики та роботи з вразливими групами населення.

- Підтримка працівників через супервізії — уникнення емоційного вигорання.

 

 

 

Контроль якості та прозорість

- Моніторинг задоволеності — регулярне опитування отримувачів соціальних послуг щодо якості наданих послуг.

- Внутрішній аудит діяльності працівників — перевірка відповідності послуг стандартам.

- Публічне звітування — щорічні огляди виконаної роботи.

Організаційне вдосконалення

- Єдина база даних отримувачів послуг — облік ветеранів, людей з інвалідністю, осіб похилого віку, тощо.

- Індивідуальний підхід — оцінка потреб і створення персональних планів соціального супроводу.

- Оновлення графіків виїзних прийомів — особливо у віддалених населених пунктах.

З метою покращення доступності та якості соціальної послуги «натуральна допомога», доцільно створення додаткових штатних одиниць у відділення «Натуральна допомога»

Також комісією рекомендовано:

- підтримувати в актуальному стані інформаційні стенди книгу відгуків та пропозицій;

- зберігати фото/докази результатів роботи — як додаткову звітність.

Голова комісії: Тетяна ПИЛИПЕНКО

Заступник
голови комісії: Наталія ЖДАНЮК

 

Секретар: Юлія БЕСЕДА

Члени комісії: 

Інна САМАРЕЦЬ

Катерина КРИВОНОС

Юлія АСТАХОВА